Ein polisi ni yw ymateb i bob ymholiad yn gyflym a chwrtais. Er ein bod yn gweithio'n galed i ddarparu gwasanaeth da, mae pethau weithiau'n mynd o chwith. Ein nod yw sefydlu trefn i ymdrin â chwynion yn gyfrinachol, yn deg a chyflym.
Diffiniad Pencadlys Adran yr Arglwydd Ganghellor o g?yn yw:
Unrhyw fynegiant o anfodlonrwydd â'r gwasanaeth a ddarperir gan aelod o'r staff neu Bencadlys yr Adran, ar bapur neu ar lafar.
Byddai hyn yn cynnwys cwynion a wneir yn erbyn staff ym Mhencadlys Adran yr Arglwydd Ganghellor ynghylch oedi cyn ymateb i lythyron, peidio ag ateb y ffôn, anghwrteisi honedig ayb. Ond, nid yw'n cynnwys anfodlonrwydd â pholisïau cyffredinol y Llywodraeth neu â pholisïau'r Arglwydd Ganghellor ei hun - dylid delio â'r rhain trwy ohebiaeth arferol; cwynion am fargyfreithiwr, cyfreithiwr neu sefydliad arall sydd â rhan mewn achos llys; neu gwynion am staff nad ydynt yn y Pencadlys e.e. y Gwasanaeth Llys. Gall adrannau eraill o'r Llywodraeth, asiantaethau, Cyrff Cyhoeddus Anadrannol ayb. gwyno yn ogystal ag aelodau'r cyhoedd.
Er enghraifft, pe bai rhywun yn protestio ynghylch cynigion yr Arglwydd Ganghellor i ddiwygio'r drefn cyfiawnder sifil, ni ddylid ystyried hynny'n g?yn yn y cyd-destun hwn. Fodd bynnag, os yw'r person hwnnw'n anfodlon nad ydym wedi ymateb i'w lythyr, byddai hynny'n cael ei ystyried yn g?yn. Byddid yn ymdrin â ch?yn fod yr Adran yn gwrthod darparu gwybodaeth dan drefn adolygu y Côd Ymarfer ar Hawl i Weld Gwybodaeth y Llywodraeth.
Ein nod yw ymdrin â ch?yn yn gyfrinachol, yn deg ac yn gyflym. Os bydd rhywun yn cwyno:
byddwn yn cydnabod derbyn y g?yn o fewn 2 ddiwrnod gwaith i'w derbyn;
byddwn yn ceisio ymateb yn llawn i'r g?yn o fewn 20 diwrnod gwaith i'w derbyn ac, os na allwn wneud hynny, byddwn yn dweud pam wrth yr achwynydd ac yn rhoi rhyw syniad o pa bryd y gallwn ymateb yn llawn; a
byddwn yn cyhoeddi gwybodaeth yn flynyddol am y cwynion a dderbyniwn, ein perfformiad o ran ymateb i'r targedau a osodwyd gennym a pha gamau a gymerwyd gennym i wella ein gwasanaethau.
Y tri cham allweddol yn ein system gwyno yw:
ymateb yn y fan a'r lle ("anffurfiol");
cyfeirio, ymchwilio ac ymateb;
adolygiad mewnol.
Er y bydd yna rai gwahaniaethau o ran ymdrin â ch?yn yn y lle cyntaf, yr un yw'r drefn ar gyfer delio â chwynion dros y ffôn ag ar gyfer delio â chwynion ysgrifenedig.
Os bydd gan rywun g?yn, y cam cyntaf yw mynd yn ôl at eu cyswllt gwreiddiol yn yr Adran a bydd ef/hi yn ceisio delio â'r g?yn yn y fan a'r lle. Mae delio â ch?yn yn aml yn golygu canfod manylion y broblem, ymddiheuro os bu unrhyw fethiant a threfnu bod rhywbeth yn cael ei wneud: er enghraifft, ymateb i lythyr sydd heb gael sylw neu anfon dogfen ymlaen. Os yw'r ymateb yn bodloni'r achwynydd, dylid cofnodi'r g?yn a'r camau a gymerwyd i'w cadw ar ffeil.
Os na ellir delio â'r g?yn yn y fan a'r lle, byddwn yn cofnodi manylion y g?yn fel y gellir cyfeirio'r mater i'r lle priodol ac ymchwilio iddo.
Weithiau nid y sawl sy'n derbyn y g?yn yw'r person priodol i ddelio â hi. Pan ddigwydd hyn dylid trosglwyddo'r achwynydd ar unwaith i'r person o fewn yr Adran sy'n gyfrifol am y mater ac a all drefnu bod camau'n cael eu cymryd i unioni'r sefyllfa.
Yr un yw'r egwyddor gyda chwynion ysgrifenedig â chyda chwynion dros y ffôn - dylid delio â nhw ar unwaith. Gall codi'r ffôn fod yn ffordd gyflymach, rhatach a mwy effeithiol o ddelio â ch?yn, er y gallai fod gofyn ymateb yn ysgrifenedig wedi hynny hefyd i sicrhau nad oes unrhyw gamddealltwriaeth. Ond lle methwyd cysylltu â'r achwynydd ar ôl galwad ffôn neu ddwy, mae'n well anfon llythyr yn hytrach na wynebu mwy o oedi posibl cyn gallu cysylltu â'r achwynydd.
Nid oes unrhyw reol bendant o ran penderfynu a ddylid delio â ch?yn yn y fan a'r lle (ac yn anffurfiol) neu trwy ei chyfeirio ymlaen ac ymchwilio iddi. Bydd yn dibynnu ar amgylchiadau pob achos.
Lle bo gofyn cyfeirio cwyn ymlaen ac ymchwilio iddi:
Rhaid anfon cydnabyddiaeth o fewn 2 ddiwrnod gan gynnwys manylion y sawl sy'n delio
â'r g?yn a dweud pa bryd y gellir disgwyl ymateb llawn.
Yn aml gwneir yr ymchwiliad gan rywun uwch, rheolwr llinell yr unigolyn fel arfer. Dylai swyddogion ymchwilio baratoi llythyr, i'w lofnodi ganddynt, yn disgrifio canlyniad yr ymchwiliad.
Dylai'r ymateb:
nodi'r g?yn fel bod yr achwynydd yn siwr ein bod ni wedi ei deall;
disgrifio'r digwyddiadau a'r amgylchiadau sy'n berthnasol iddi; ac
dweud a wnaed camgymeriad ai peidio; a rhoi rheswm am y penderfyniad hwn.
Os bydd yr ymchwiliad yn canfod bod staff wedi gwneud camgymeriad, dylai'r swyddog ymchwilio ymddiheuro ac egluro beth a wneir i osgoi camgymeriad tebyg eto. Rhaid i'r ymateb hysbysu'r achwynydd o'i hawl i ofyn am adolygiad a chwyno trwy unrhyw Aelod Seneddol i'r Comisiynydd Seneddol dros Weinyddu (yr Ombwdsmon) os yw'n dal yn anfodlon yn dilyn canlyniad yr ymchwiliad.
Os yw'n debygol ar unrhyw adeg yn ystod yr ymchwiliad y methir cadw at y dyddiad olaf ar gyfer rhoi ymateb llawn, dylid egluro'r rheswm am yr oedi i'r sawl sy'n cwyno a rhoi dyddiad newydd pryd y gellir disgwyl ymateb llawn.
Pe na byddai'r ymateb i g?yn (a wnaed yn bersonol neu'n ysgrifenedig) yn bodloni'r achwynydd, gall yr achwynydd ofyn i Uned Ohebiaeth yr Adran (UOA) ei adolygu. Fel arfer gwneir hyn gan bennaeth y gangen neu'r Adain y mae'r person dan sylw yn gweithio ynddi. Dylai unrhyw geisiadau am adolygiad mewnol a dderbynnir tu allan i UOA gael eu hanfon yn syth atynt hwy i'w cofnodi. Bydd UOA yn cael gafael ar unrhyw bapurau blaenorol, yn cydnabod y cais o fewn 2 ddiwrnod gwaith i'w dderbyn ac yn priodoli'r g?yn i swyddog adolygu.
Rhaid cwblhau'r adolygiad o fewn 20 diwrnod gwaith i'r Adran dderbyn y cais am adolygiad. Dylai swyddogion adolygu baratoi llythyr, i'w lofnodi ganddynt, yn disgrifio canlyniad yr adolygiad. Rhaid i'r llythyr hwn hysbysu'r ymgeisydd o'i hawl i gwyno, os yw'n dal yn anfodlon yn dilyn canlyniad yr adolygiad ac yn credu bod camweinyddu(Mae camweinyddu yn cynnwys anghwrteisi, amharodrwydd i drin yr achwynydd fel person sydd â hawliau, gwrthod ateb cwestiynau rhesymol, peidio â hysbysu'r achwynydd o'i hawliau ef neu hi pan ofynnir am hynny, rhagfarn, gweithdrefnau gwallus, anwybyddu canllawiau yn fympwyol) wedi digwydd, trwy unrhyw Aelod Seneddol i'r Comisiynydd Seneddol dros Weinyddu (yr Ombwdsmon) gan ofyn am ymchwilio i'r mater.
Mae cynnig iawn digonol yn un o'r prif resymau dros sefydlu system gwyno. Hwn yw'r cam olaf yn y broses o ymdrin â chwynion. Wrth ymateb i unrhyw g?yn dylai'r Adran gynnig pa iawn bynnag sy'n briodol. Dylem, fel arfer, gynnig ymddiheuriad, egluro beth aeth o'i le a chymryd camau i sicrhau na fydd yr un peth yn digwydd eto. Dylem ddweud wrth y person sydd wedi cwyno beth a wnaethom i gywiro'r diffyg. Dan amgylchiadau eithriadol gellir gofyn i'r Adain Gyllid gytuno bod iawndal ariannol i'w roi, lle bo hyn yn briodol ac yn unol â rheolau Cyfrifeg y Llywodraeth a'r canllawiau yn Llawlyfr Cyllid Adran yr Arglwydd Ganghellor.
Mae Uned Ohebiaeth yr Adran yn monitro perfformiad gohebiaeth 'i'w thrin yn swyddogol' a gyfeirir at yr Adran neu at Weinidogion. Bob chwe mis, bydd yr Uned yn cyflwyno adroddiad i Fwrdd Rheoli Adran yr Arglwydd Ganghellor yn cynnwys crynodeb o'r cwynion a dderbyniwyd a bydd unrhyw wersi i'w dysgu ohonynt yn cael eu trosglwyddo i bawb o'r staff.
Gellir cael mwy o wybodaeth am drefn trin cwynion y Pencadlys oddi wrth:
Mrs Martha Adetula
Uned Gohebiaeth Adrannol
Adran yr Arglwydd Ganghellor
Room 6.24
Selborne House
54-60 Victoria Street
Llundain SW1E 6QW
ffôn: 020-7210 8532
E-mail: general
queries